金山網訊    在江蘇大學附屬醫(yī)院門診大廳，帶父親復診的劉女士曾飽受反復排隊之苦：掛號繳費排隊、檢查預約排隊、打印報告還要排隊，每次看病就像經歷一場耗時耗力的“折返跑”。如今，她再次走進該院，驚喜地發(fā)現，所有門診業(yè)務在一個窗口就能全部辦結。

這一變化，得益于江大附院正在全力推進的“門診多崗融合”改革。作為“三優(yōu)一滿意”專項行動的重要舉措之一，該院大刀闊斧打破傳統(tǒng)服務壁壘，將掛號繳費、醫(yī)保審核、票據打印、檢查預約等多項高頻業(yè)務集中整合，打造“全業(yè)務通辦”服務窗口。

流程再造：從“多窗往返”到“一窗通辦”

長期以來，患者在醫(yī)院辦理各類業(yè)務時，往往面臨“多頭跑、反復問、排長隊”的困境。掛號、繳費、預約檢查、打印報告、醫(yī)保咨詢……分散的服務窗口如同一道道無形的墻，耗費著患者寶貴的時間與精力。這種碎片化的服務模式，成為影響就醫(yī)體驗和滿意度的“堵點”之一。

面對群眾看病過程中最關心、最直接、最現實的“關鍵小事”，江大附院以“三優(yōu)一滿意”專項行動為契機，將“推進門診多崗融合”作為優(yōu)化服務流程的突破口。核心舉措便是打破傳統(tǒng)窗口壁壘，優(yōu)化整合各窗口服務功能。經過系統(tǒng)培訓的窗口工作人員，從“專科型”轉變?yōu)?ldquo;全科型”，成為精通多項業(yè)務、能為患者提供“一站式”服務的“全能選手”。每個窗口都具備相同的16項服務職能，患者無論需要辦理何種業(yè)務，只需到一個窗口即可高效完成，業(yè)務辦理時間減少50%以上。

“從單一收費員到一崗多能，挑戰(zhàn)很大，但意義更大。”江大附院綜合服務中心工作人員胡業(yè)姣深有感觸：醫(yī)院對窗口服務人員開展了高強度、系統(tǒng)化的跨崗位業(yè)務培訓，內容涵蓋醫(yī)保政策、基礎分診咨詢、應急處理、溝通禮儀等。同時建立配套的考核激勵機制，激發(fā)服務人員從“專一型”向“復合型”轉變的內生動力。

成效初顯：效率與溫度雙提升

“多崗融合”窗口一經推出，迅速贏得患者好評。“以前多頭跑，現在一站辦，不用排幾個隊，真是省時省心多了！”陪妻子看病的李先生感慨道。數據顯示，融合窗口啟用后，患者因流程不清導致的無效往返和投訴顯著減少，窗口服務效率與患者滿意度同步提升。

江大附院門診部主任朱蓓介紹，今年年初，醫(yī)院圍繞群眾就醫(yī)需求及當前醫(yī)療服務中存在的突出問題，深化改革創(chuàng)新，推動技術提升，推進流程再造，強化行風建設，大力實施“三優(yōu)一滿意”專項行動，即“醫(yī)療優(yōu)質、服務優(yōu)良、流程優(yōu)化、群眾滿意”。“門診是患者就醫(yī)的第一站，其體驗感直接決定了患者對醫(yī)院的整體評價。”朱蓓在解讀改革深意時表示，“多崗融合”絕非簡單的窗口合并，它觸及的是服務理念的革新和資源配置的優(yōu)化。門診部聚焦患者就診動線，逆向梳理就醫(yī)痛點、堵點，最終落腳于流程的極致優(yōu)化和資源的精準投放。這扇“小窗口”承載的是醫(yī)院踐行“以人民健康為中心”、建設高水平大學附屬醫(yī)院的大決心。 

服務升級：系列舉措開啟新篇章

江大附院門診大廳里的“全能窗口”，改變的不僅是患者辦事的路徑，更重塑了醫(yī)院服務的溫度與效率。它如同一面鏡子，映照出“三優(yōu)一滿意”專項行動從理念到行動的堅實步伐——當醫(yī)院真正俯下身來，聆聽患者每一次排隊時的焦灼、每一次往返中的疲憊，并勇于打破陳規(guī)、自我革新，那些看似瑣碎的“關鍵小事”，便匯聚成推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展、提升群眾獲得感的堅實力量。

這扇小小的“窗口”，正悄然推開一扇通往更優(yōu)服務、更滿意醫(yī)療的大門。而與此同時，“三優(yōu)一滿意”專項行動還在持續(xù)深化——在“門診多崗融合”示范效應下，“全時空”門診解鎖就醫(yī)“自由行”、床旁結算率向65%的目標邁進、號源設置日益精準、多學科診療（MDT）服務網絡織密……一系列圍繞“三優(yōu)一滿意”的服務舉措，正匯聚成提升區(qū)域醫(yī)療服務水平的強勁動能。

江大附院院長陳吉祥表示：“我們要直面群眾就醫(yī)各環(huán)節(jié)的急難愁盼問題，主動轉變思路，以‘群眾需求在哪里，服務就跟進到哪里’為目標，把群眾關切的關鍵小事辦成惠民實事，讓人們更好地觸摸到醫(yī)療服務的暖意與溫度。”（記者 楊泠 通訊員 錢小薔 孫卉）

（記者手記）

“小窗口”推開大變革

楊泠

流程再造的勇氣，源于俯身傾聽。“多頭跑、反復問、排長隊”曾是無數患者心頭之痛。江大附院勇于逆向梳理患者就診動線，正視痛點，精準發(fā)力，將高頻業(yè)務整合為“全業(yè)務通辦”窗口——這背后是醫(yī)院真正“俯下身來”，感知患者每一次排隊中的焦灼與疲憊，將群眾就醫(yī)環(huán)節(jié)的“關鍵小事”當作改革攻堅的靶心。當服務人員從“?？菩?rdquo;蛻變?yōu)?ldquo;全能選手”，改變的不僅是業(yè)務辦理流程，更是醫(yī)院服務理念的重構。

小小一扇窗，推開的是效率與溫度的雙重提升。無效往返和投訴顯著下降，業(yè)務辦理時間銳減超50%……“小窗口”玻璃映照出的是患者舒展的眉頭，是醫(yī)院服務流程中悄然流淌的暖意，是“以人民健康為中心”理念的堅實落地。

“群眾需求在哪里，服務就跟進到哪里。”當醫(yī)院不再滿足于技術層面的精進，而是真正俯身傾聽、勇于革新，那些曾被忽略的“折返跑”之苦便能化作重塑服務溫度的基石。

小窗口的變遷也昭示著，醫(yī)療服務的未來高地不僅由技術構筑，更由這種俯身貼近的真誠與破除陳規(guī)的勇氣所共同定義。